我最近偶然发现了发芽的研究社会、探索如何响应品牌在社交媒体渠道。
简短的回答是,他们不是很灵敏,与零售商之间最不可饶恕的。
让我们跳到踢球:“82%的社会媒体信息在72小时内零售商置之不理。”
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所有公司的平均等待时间是12小时根据这项研究,但零售商被认为是特别糟糕的社会。
绝对疯狂,如果你问我,鉴于大多数零售商面临激烈的竞争,当然每个人都知道积极的客户体验的好处了吗?
然而,并不是他们不努力。零售商实际上是这些天发送更多的信息。事实上,发送的消息的数量自2015年初以来已经翻了一番。
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因此,有一个明显的结论:输入问题的数量超过了回复能力。
发芽社会估计平均零售商将吸引1500入站消息在节日期间(即2015年第四季度)。
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这听起来很多,直到你把它:它实际上每天不到17个消息。
很多社交媒体团队基本上是人手不足,但没人能告诉我,这是不可能的回答17每天及时的消息。如果你不能做到这一点,你可能没有一个社交媒体团队,但是肯定有人关心足够想要回复吗?
它变得更糟。事实证明,零售商一直忙于宣传消息分发他们的社会媒体渠道。三倍平均零售商发送“品牌”比回复消息。这是他们真正关心的东西……
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似乎可笑的对顾客是驱使人们疯狂。智能品牌知道客户体验是真正使业务蜱虫:客户满意度导致保留和推荐,这反过来导致利润。
但是为什么要满足客户当你可以忽略它们?
无知不是幸福…
所以有什么问题?和品牌如何改善他们在做什么在这个地区?
通常有一些关键的东西,当试图解决社会。和其他东西一样,这是比这更微妙的,但解决这些问题和我打赌你会赢。
解决遗留问题
“我们公司不是设置正常。”
这是太常见了,但这是可以解决的。你只需要改变你的公司结构,可能你的公司文化。
我说“是”。这些是一些业务可以做最难的事情,如果你现在不这样做,你有没有打算什么时候做呢?
为了促进真正的改变需要大量的承诺。这需要时间和精力。它可能是破坏性的。所有这些工作的影响可能不会立即。
你需要确保你的老板——和其他关键利益相关者——不要认为社会是一个免费的渠道销售和营销团队开发。会老的很快。你上次是什么时候打开电视看广告吗?
操作上,面临的主要挑战通常是社会企业内不同位置。营销经常带头,但有一个很强大的理由服务团队帮助管理面向公众平台像Facebook和Twitter。
理想情况下,将跨职能和管理社会的人并不是沉迷于短期销售和营销“获胜”。否则你发送很多的促销信息,也懒得回复人好几天…
你也需要一个啦啦队长。就跑!
找到一个社会冠军
“Twitter在这里谁负责?”
实习生?2016年,大多数企业应该在社会。就像任何其他的战略通道,它要求所有权。
在我看来,客户体验官(或类似的以客户为中心的bod)是最佳人选设定策略,需求一些预算,动摇。如果你的企业还没有一个CXO那么它可能是值得思考为什么你需要一个前花太多时间担心社会。
在任何情况下,如果你没有一个啦啦队社会将很难使事情发生。
这个人需要合适的资历水平影响的大国,为了带来真正的改变。
制定业务案例
“我们知道它流行但我们不相信这是适合我们的品牌。”
一旦你有了一个社会的冠军,你的一半。现在是时候得到正确的支持级别。这意味着商业案例影响战略方向。
几乎所有类型的公司可以使用社交平台来改善业务性能。销售、服务和满意度都将受益,如果你做正确的事情。此外,品牌指标应该改进的关键。所有这些倾向于乘法和雪球如果你真的踩在气体。
少也有实实在在的好处,如标杆竞争对手。你可以直接测量接触(这是一个真实的东西,而不是一个概念性词汇)和比较你的表现与竞争。
重要的是你测量结果正确。也许是时候把最后再体会归因到退休吗?
算出值
“但是社会并不产生销售!”
经典。谁说这是边缘型坚果。你的反应应该是,“证明”。
他们不能,因为他们测量不正确和不理解社会中扮演的角色。比最后再体会归因更生活,否则品牌不会在电视广告上花一美元。对吧?
他们对你的反应的反应也可能是,“证明”。
这也是复杂的。社会,就像电视广告,要求一个沉重的手盐,尽管有大量的案例研究,您可以使用它们来证明其他公司实现投资回报。
除了案例研究和证明,只是休息逻辑,忘记“社交媒体”这个词。相反,考虑受众,如何留下深刻印象。
社交媒体表面上“免费”平台供您使用。是的,你需要一些内容和一些人来管理社会,但是——不像电视和其他形式的广告——你不需要支付。
你需要的是一个清晰的理解是什么让你的听众。一旦你知道人们喜欢收听,而他们喜欢出去玩,你可以开始你的魅力攻势。人们应对个人接触和任何抒发强烈的情绪。这意味着良好的服务和内容。
此外,如果魅力不工作,你可以做旧学校的事和购买达到通过社交广告。社会可能是一个大的区域增长的2016年,与更成熟的团队招聘专门的工作人员在这一领域。
雇佣合适的人
说到招聘,一旦你得到了大拇指,您需要指定某人照顾社会。这需要时间和福利的注意力。
在我最后的两个角色我雇了马特·欧文作为专用的社交媒体经理监督社会(他现在在实义的担任的社会工作在许多品牌包括搜索引擎观察)。马特与营销的效果非常好,内容和服务团队,在所有营地,一只脚,但他是一个岛在他自己的权利。
我认为这很重要地位的社会团队以这种方式。他们经营最好的跨业务作为一种伞,与其他部门的工作。销售、市场、服务、研究……有很多可以探索的途径。
成长的烦恼
我引用的研究是一个许多显示如何在社会不成熟的品牌。其他人可能告诉一个不同的故事,但是我个人的经验是,服务和注意力水平在社交平台上还有很多需要改进。
今年它将Twitter的10岁生日,和Facebook现在是一个少年。多久之前,公司充分利用这些渠道,以一种完全不吸?
我们有很棒的工具,专门机构和在这一领域有丰富的经验的人。那么为什么我们没有未来?
你怎么认为?